Bloombergs Mark Gurman och Matthew Townsend har genomfört intervjuer med flera nuvarande och före detta detaljhandelsanställda på Apple som hävdar att iPhone-tillverkarens vånade tegel- och murbrukaffärer har blivit mindre shoppingvänliga under de senaste åren..
Från rapporten:
Web Smiths senaste erfarenhet i hans lokala Apple-butik i förorterna till Columbus, Ohio, har varit en övning i frustration.
Det var tiden han besökte Easton Town Center för att köpa en bärbar dator till sin 11-åriga dotter och tillbringade nästan 20 minuter på att få en anställd att acceptera sitt kreditkort. I januari köpte Smith en bildskärm och fortsatte att be butiksarbetare kolla in honom, men de kunde inte för att de var "genier" som hanterade teknisk support. inte försäljning.
"Det tog mig för evigt att få någon att sälja produkten," säger Smith, som driver 2PM Inc., ett forsknings- och konsultföretag för e-handel. ”Det har blivit svårare att köpa något, även om platsen inte är upptagen. Att köpa en produkt där brukade vara en vördad sak, nu vill du inte bry dig om besväret. '
I ett nötskal hävdar anställda att butikerna har blivit "mestadels en övning inom varumärke och inte längre gör ett bra jobb som serverar uppdragshoppare som Smith.
"Genius Bar, en gång känd för sitt tekniska stöd, har till stor del ersatts med personal som strövar omkring i butikerna och är svårare att spåra", konstaterar rapporten. De flesta av klagomålen verkar centrera kring Genius Bars bortgång, en "betydande nackdel eftersom människor hänger på sina telefoner längre i dag och behöver dem repareras."
Det förväntas något att personalens kvalitet skulle minska - trots allt driver Apple nu mer än 500 tegel- och murbrukplatser och anställer 70 000 detaljhandlare.
Så vem kommer att fixa Apple Store?
Visa detta inlägg på InstagramAtt fira fem år på Apple är en riktigt prestation! Tack, Pierre-Antoine och Christophe, för allt du tar med dig till teamet och till våra kunder!
Ett inlägg delat av Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) den 26 april 2019 kl. 13:22 PDT
Apples nyutnämnda detaljhandelschef Deirdre O'Brien, det är vem! När hon nyligen gick med på Instagram började hon nyligen på en lyssnande rundtur i butikerna och fyllde hennes foder med glada snaps och shoutouts till anställda som hon mötte i Austin, Paris och Hong Kong.
O'Briens omedelbara utmaning är att göra butikerna mer shoppingsvänliga, även om det innebär att flytta bort från de tonya samlingsplatserna som hennes föregångare gynnade och skapa mer tydligt definierade utrymmen för surfning, snabba inköp och service.
Inte alla människor är coola med dagens koncept av Apple Store-stora, öppna utrymmen med fodrade med träd, massiva videoväggar och anställda som vandrar runt golven. Det konceptet lades fram av den tidigare detaljhandelschefen Angela Ahrendts, som anslöt sig till Apple från Burberry när Cupertino-teknikjätten var på väg att lansera den första Apple Watch.
Innan hennes ankomst utsågs Apple Store med tre viktiga uppgifter: att sälja produkter, hjälpa kunderna att felsöka sina enheter och lära dem att få ut mesta möjliga av sina prylar. "Steve Jobs var verkligen angelägen om att gå in i butiken och veta vad jag skulle göra," påminner en tidigare Apple-verkställande direktör, som begärde anonymitet för att tala fritt.
Steve Jobs visste definitivt vad folk ville ha.
Uppdragshoppare som ville hämta ett par hörlurar eller en iPhone kunde komma in och ut snabbt; de som ville lära sig mer om sitt köp kunde spendera en timme på att bli tränade av en Creative. Om någon tog in en bustad iPhone, skulle ett geni ordna det.
Under Angelas tid reviderade Apple Retail Genius Bar och den aspekten av företagets detaljhandelsstrategi har visat sig vara särskilt kontroversiell. Glassdoor säger att en typisk Apple Genius tjänar 22 dollar per timme i genomsnitt. I före Ahrendts-era utbildades genier på Apples huvudkontor och numera tränas de mest i butikerna
Och detta…
Kunder som söker teknisk rådgivning eller reparationer måste nu checka in med en anställd som skriver in sin begäran på en iPad. När en geni är gratis måste han eller hon hitta kunden var de än befann sig i butiken. Ahrendts var fast besluten att bli av med lager, men nu är butikerna ofta trångt med människor som väntar på att deras iPhoner ska fixas eller batterier byts ut.
Och kan vi snälla sluta kalla dessa butiker "Town Squares"?
Ett av Angela Ahrendts första drag var att förvandla butikerna till "Town Square", där shoppare kunde umgås och, i branschställe, "spendera tid med varumärket." Linjer i Genius Bar skulle ha förstört effekten så butiker började byta ut de älskade kundtjänsträknarna med Genius Groves (bekväma sittplatser under träd), bord och roaming Geniuses.
Butikerna ser nu verkligen fantastiska ut, men shoppingupplevelsen är inte vad den brukade vara.
Jag tror att detta delvis beror på Tim Cook, Jony Ive och Angela Ahrendts strategi som krävde att Apple själv och dess butiker blev ett lyxigt modemärke, ett misslyckat experiment.
Kassadiskar försvann också till förmån för säljare beväpnade med mobila enheter. Målet var att göra Apple-butiker mer som lyxiga utställningslokaler, att skjuta utanför scenen för den okänsliga verksamheten med att kolla in och fälta klagomål.
Men har O'Brien vad som krävs för att förbättra shoppingupplevelsen?
Som personalchef (en position som hon kommer att ha samtidigt) är hon väl belägen för att granska rekryteringen och utbildningen. Det är avgörande eftersom butiksmedarbetare förmodligen kommer att distribueras under de kommande åren för att sälja utbudet av tjänster-musikabonnemang, utökade garantier och mer - Apple räknar med att öka bromsa iPhone-försäljningen.
Allt jag vill veta är huruvida hon kommer att ta tillbaka den ursprungliga Genius Bar.
Vad tror du?
